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Banca electrónica: un cambio tecnológico fundamental para ser disruptivos

Sebastián Ruiz

9 minutos de lectura

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Durante los últimos años la transformación del sector bancario ha sido ascendente, su objetivo enfocado a que las personas puedan realizar diversas operaciones de manera remota y automática es una prioridad. Definitivamente el concepto de “Banca Electrónica” llegó para quedarse, transformando modelos de negocio alrededor del mundo.

¿Cuánto tiempo invertíamos anteriormente haciendo filas para llevar a cabo una diligencia sencilla como una consignación, pagar servicios públicos o ponerse al día con los créditos? Según cifras de VeriTran, firma global de soluciones digitales para la banca, los usuarios que prefieren hacer transacciones de manera física pierden alrededor de 4 horas al mes en las instalaciones de su banco, esto significa 48 horas al año, sin contar tiempos de desplazamiento. Mientras que el usuario digital de hoy, que prefiere el uso de banca móvil o banca en línea, invierte solo 1 hora por mes, tiempo suficiente para realizar al menos 40 transacciones de más de 1 minuto cada una, desde la comodidad de su casa. 

La opción de digitalizar los trámites es hoy una necesidad para los bancos, porque saben que atender las exigencias financieras de los usuarios a través de la simplificación de largos trámites, es respetar su tiempo, por eso es considerado un valor agregado en su portafolio de servicios. Hoy cuentan con clientes con mayor cultura financiera, que demandan rapidez en la prestación de los servicios bancarios, comodidad y disponibilidad 24/7. Tomando en cuenta lo anterior, la pregunta es, entonces… 

¿cuándo los bancos caen en cuenta de que el epicentro de su negocio está en la optimización del tiempo de los usuarios? 

Todo se remonta a comienzos de 1995 cuando Bill Gates, junto a su visión transformadora y disruptiva, manifiesta a través de los principales diarios del mundo que los bancos y sus bases de datos eran unos dinosaurios. Según sus palabras, en un futuro no muy lejano, llegarían los bancos electrónicos con operaciones en línea, sin sucursales, sin altos costos en el cobro de servicios. Porque la necesidad de dinero en efectivo sería cada vez menor, la mayoría de compras se harían a través de un PC monedero o tarjetas inteligentes con las mismas características de las tarjetas plásticas, chequeras y cajeros electrónicos. 

Esto dio pie para que analistas del mundo entendieran la importancia de lo que venía a futuro: una revolución de la banca mundial, donde el usuario sería el epicentro, sin intermediarios y a través de una computadora. Y por esta razón, antes de darle la bienvenida al año 1996, Wells Fargo & Co., considerado hoy el cuarto mejor banco de EE. UU. y tercer mayor banco por capitalización bursátil, comienza a ofrecer a sus clientes información del estado de sus cuentas en Internet y además nace el Security First Network Bank (SFNB), primer banco aprobado con acceso en línea, sin sucursales físicas, en un principio sin mucho éxito en el acceso a sus servicios debido a la costumbre de las personas por visitar instalaciones físicas y tener asesoría uno a uno con empleados del banco.

Con el boom del Internet, entre finales del año 1998 y mediados del 2000, el concepto de Banca Electrónica se masifica y más bancos comienzan a incorporar en sus operaciones. En 2007 llega el primer celular considerado un teléfono inteligente y con su llegada las personas manifestaron a los bancos la necesidad de un servicio ágil que se adaptara a sus dispositivos móviles, además de contar con la banca en Internet, querían tener un acceso en todo momento y desde cualquier lugar del mundo. A partir de este año lo demás es historia, desde 2010 a hoy el crecimiento de los usuarios en la banca electrónica es cercano al 65%, para nadie es un secreto que ante el acelerado desarrollo tecnológico en el mundo financiero, nuevos jugadores han llegado y la competencia es cada vez mayor, lo que presiona a los bancos tradicionales hacia nuevas evoluciones obligándolos a un verdadero cambio en su cultura organizacional a través de la tecnología.

Entendiendo la historia y el cómo surge esta necesidad, cabe destacar que después de casi tres décadas como usuarios de la banca electrónica, la tenemos totalmente integrada en nuestra vida financiera, de cierta forma nos ha dado independencia al permitirnos realizar operaciones en tiempo real de forma autónoma, segura y rápida, como recibir extractos bancarios con inmediatez, realizar transferencias en segundos, gestionar pagos electrónicos, solicitar préstamos o créditos, comprar y administrar inversiones, entre otros más. 

tabla servicios más gestionados a través de banca electrónica

¿Por qué es importante dominar y aplicar el concepto de Banca Electrónica? Así como los bancos han asumido la responsabilidad de evolucionar, los usuarios también deberían hacerlo para no quedarse relegados. Y para esto es necesario tener presente las ventajas que el servicio ofrece:

  • Comodidad y disponibilidad las 24 horas
  • Acceso global
  • Rapidez y ahorro de tiempo
  • Ahorro de costos tanto para el banco como para el cliente
  • Mayor transparencia en la información
  • Oferta de productos y servicios personalizados

Aunque hay una parte de la población que aún pone resistencia debido a la desconfianza en la banca digital, es innegable que ha logrado transformar por completo la calidad de vida de quienes hacen uso de ésta. De acuerdo con un informe State of Mobile 2020, elaborado por App Annie, firma experta en analítica de apps, en 2019 el acceso a aplicaciones relacionadas con finanzas fue de más de un billón de veces a nivel mundial, el crecimiento de usuarios al día de hoy es notable.

tabla evolución de usuarios en banca móvil

La curva es evidentemente ascendente, debido a que los bancos de Latinoamérica han venido adelantando importantes desarrollos en materia de banca digital y banca móvil, según un estudio de Felaban, Federación Latinoamericana de Bancos, el 48% de los bancos destina entre un 10% y 20% de su presupuesto a inversiones en tecnología e innovación, incluso hay un 17% que invierte más del 20% y solo un 5% destina menos del 5% de su presupuesto en innovación. Son prácticas que definitivamente deben tomar quienes aún no lo han hecho, porque invertir en innovación significa tener una óptica disruptiva que les da además la posibilidad de:

  • Expandirse más allá de operaciones tradicionales: el consumidor está exigiendo a las marcas un trato más humano. Poner en marcha un plan de ubicar al cliente en el centro del negocio, significa para los bancos estar a la vanguardia de sus necesidades, de su comodidad, de lograr un trato más cercano y afianzar la relación para consolidarla a largo plazo.
  • Obtener grandes beneficios de la Inteligencia Artificial: aunque lograr que cada uno de los clientes se sienta especial es complicado, existen herramientas que generan cercanía como asistentes virtuales que correctamente implementados pueden lograr una experiencia de usuario positiva.
  • Monitoreo de la estrategia omnicanal: los usuarios valoran más el tener acceso a canales digitales que favorezcan el ahorro de tiempo en sus trámites, quieren servicios ágiles. Buscan acceso a múltiples canales de atención que sean efectivos y que garanticen una experiencia satisfactoria.
  • Nuevas estrategias de monetización: pagar por retirar dinero o por hacer una transferencia es cuestión del pasado. El flujo de ingresos para los bancos más importante es la monetización de la data de sus clientes, identificando patrones en los datos da la posibilidad de actuar en consecuencia para evitar pérdidas económicas. 
  • Fomentar confianza: esta es la base sobre la que se mueve la industria bancaria, es vital centrarse en estrategias que recuperen y aceleren el proceso de cercanía con los usuarios como la mejora de calidad, garantías de confidencialidad, optimización de los servicios y transparencia en la información.

Es un hecho que los bancos están evolucionando, han pasado de ser instituciones centradas en la estructura físicas a ser aliados estratégicos digitales, ágiles y seguros para sus usuarios, ofreciéndoles experiencias con un conjunto de servicios bancarios más transparentes, económicos y flexibles.

En Interfaz hemos trabajado con el sector bancario desde el 2004, apoyando su posicionamiento mediante la implementación de tecnologías de vanguardia bajo estrictos estándares de seguridad y calidad. Varios bancos reconocidos en Costa Rica han contado con nuestros servicios en Transformación Digital para el cumplimiento de sus objetivos.

Referencias:

· Forbes “Sucursales desde el siglo XIX al XXI”
· Veritran Enterprise 
· Statista GmbH
· BBVA “Reto de los bancos en América Latina”

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